Lors d’un récent passage, durant la semaine avant le Grand Prix du Canada, Genesis Saint-Laurent était hôte d’une présentation très spéciale avec le dévoilement de la G70 Track Day Special et le directeur de Genesis Motor Canada était sur place pour nous parler de la philosophie de l’expérience client de Genesis.

Lorsque Genesis est arrivé sur le marché canadien en 2016, peu de gens imaginaient que la marque pourrait se faire une place dans un segment du luxe déjà saturé. Sous la houlette d’Éric Marshall, qui dirige Genesis Motor Canada, l’entreprise n’a pas seulement retrouvé sa cadence, elle a aussi réinventé le concept même du plaisir automobile.

Marshall se souvient des débuts : « En Corée, Genesis était vendu aux côtés de Hyundai. Mais en Amérique du Nord, ce modèle ne fonctionnait tout simplement pas. On ne peut pas positionner une véritable marque de luxe dans la même salle d’exposition qu’une marque grand public. » Le défi, lancé par le président du groupe, était simple, mais audacieux : Si nous devions créer une marque de luxe à partir de zéro, que devrait-elle représenter ?

Plutôt que de spéculer, Genesis s’est tourné vers les données. En collaboration avec J.D. Power, l’équipe a interrogé les consommateurs canadiens sur ce qu’ils détestaient le plus dans le processus d’achat automobile. Deux réponses se sont imposées : la négociation, et la visite en concession.

À partir de là, Genesis a élaboré un modèle qui rompait avec les conventions. Un prix unique, transparent et non négociable a éliminé le stress du marchandage, tandis qu’un service de vente et d’entretien à domicile respectait le temps des clients. « Les gens sont occupés. S’ils ne veulent pas venir à nous, nous allons vers eux », explique Marshall. Aujourd’hui encore, malgré un réseau grandissant d’installations, cette option à domicile demeure un pilier de l’expérience Genesis.

En 2016, Genesis a formalisé sa philosophie avec 17 standards de marque, couvrant chaque étape du parcours client, de la première demande jusqu’à l’après-vente. Aujourd’hui, la liste en compte 31, et tous les partenaires commerciaux au Canada s’engagent contractuellement à les respecter. « La seule chose que nos partenaires peuvent contrôler, c’est la manière dont ils traitent les invités », précise Marshall. Les enquêtes de satisfaction demeurent directement liées à ces standards, garantissant que l’excellence du service n’est pas qu’un slogan, mais bien un modèle d’affaires.

Alors que d’autres marques premium s’appuient sur leur héritage, Genesis mise sur l’hospitalité. Un partenariat avec le Forbes Travel Guide, réputé pour évaluer les meilleurs hôtels et spas du monde, a permis de soumettre les processus de la marque à une évaluation rigoureuse et indépendante. Marshall en décrit l’impact : « Ils mettent nos standards à l’épreuve, comme ils le font pour les complexes hôteliers de luxe. Si nous réussissons, c’est la preuve que nos invités vivent une véritable expérience haut de gamme. »

Cette philosophie s’incarne parfaitement chez Genesis Saint-Laurent, l’une des 19 installations canadiennes. Ici, l’endroit ressemble davantage à un hôtel-boutique qu’à une concession : salons sereins, cafés raffinés servis à table, collations soignées et personnel formé aux codes de l’hospitalité. Dans le Brand Cube, un studio immersif de design, les clients découvrent des matériaux et des finitions présentés avec la précision d’un joaillier, gants blancs à l’appui. Chaque échantillon est enrichi d’un code QR racontant son histoire.

Pour Marshall, ces attentions dépassent le simple spectacle. Elles participent à une vision plus large : créer des expériences mémorables. Les baies de livraison, par exemple, sont équipées d’installations audio permettant de jouer la chanson préférée du client lors de la remise du véhicule. L’intégration d’enceintes Bang & Olufsen et un design sensoriel accentuent encore l’effet. « Nous voulons que les gens rentrent chez eux en disant : “Vous ne devinerez jamais ce qui m’est arrivé aujourd’hui.” »

Genesis sait qu’elle ne pourra jamais « surpasser les Allemands sur leur propre terrain », ni rivaliser avec l’héritage de BMW, Mercedes ou Audi. La marque a donc choisi de définir le luxe à sa manière. Pour les clients canadiens, cela se traduit par bien plus qu’une voiture : une expérience bâtie autour du respect, de la simplicité et du plaisir.

« C’est le langage de la fidélité, conclut Marshall. Et c’est la voie que nous avons choisie. »