Un client satisfait est un client qui revient. C’est aussi un excellent ambassadeur pour votre entreprise puisqu’il aura tendance à recommander votre travail. C’est donc un critère essentiel pour attirer et retenir une clientèle qui a l’embarras du choix.

Greg Bunch, formateur à l’Institut Transformers et propriétaire de plusieurs ateliers de réparations, soulignait lors de la Worldpac Suplier and Training Expo : « Dans le domaine compétitif de la réparation automobile, la satisfaction des clients repose principalement sur la confiance et le respect des délais. » Et comment obtenir la confiance de sa clientèle? C’est très simple selon lui : un service irréprochable, une communication claire et des interactions humaines et professionnelles sont les trois clés pour entretenir une clientèle fidèle.

Selon Greg Bunch, de nombreux clients ont déjà eu de mauvaises expériences et craignent que les réparations ne soient pas faites correctement. « Réparer adéquatement un véhicule est une attente de base, ce n’est pas un bonus pour le client », a-t-il surligné. À ce titre, les conseillers en service jouent un rôle important. Ils ont la responsabilité du suivi et de s’assurer que les réparations sont bien effectuées. Un client qui se voit offrir une bonne gestion de ses attentes se sent rassuré et accompagné. Les mécaniciens influencent également grandement la satisfaction et la fidélité d’un client. La formation au service à la clientèle est donc un outil plus que pertinent pour l’ensemble du personnel. La ligne directrice de l’entreprise en matière de service se reflètera ainsi dans toute la chaine de gestion et permettra à la clientèle de se sentir accompagnée durant toute son expérience.

Le respect des délais est essentiel. Mais le formateur a remarqué que le temps est autant une réalité qu’une perception. En effet, lorsque le client apporte sa voiture tôt, il s’attend à ce que les réparations soient prises en charge immédiatement. Beaucoup de clients sont également habitués à des délais très courts. Il est donc essentiel de communiquer pour éviter les frustrations : « Si vous ne demandez pas quelles sont leurs attentes et si vous ne les gérez pas en fonction de la réalité, vous risquez d'avoir un client contrarié. N’hésitez pas à expliquer pourquoi une révision complète prend plus de temps qu’une simple vidange », illustre-t-il.

Il préconise une communication ouverte et honnête afin de réajuster les attentes. Ça va également permettre de renforcer la relation de confiance.

L’interaction humaine est primordiale selon Greg Bunch. « Les clients veulent qu’on soit gentils avec eux », a-t-il plaisanté en mettant en avant que la gentillesse et le professionnalisme sont des éléments essentiels dans la fidélisation des clients. Les gens achètent chez des personnes qu’ils connaissent, apprécient et en qui ils ont confiance.

« Les gens qui vous connaissent reviendront vers vous et vous apporteront de nouvelles affaires. L’objectif est de viser la satisfaction durable et la fidélité des clients », a-t-il conclu.

La communication et un service humain et bienveillant vous rapporteront bien plus à long terme que la recherche du profit à court terme.