La confiance est un sentiment et un état d'esprit d'une personne qui se fie à une autre personne. Est-ce que vos clients vous font vraiment confiance ? Se fient-ils à vous pour mieux réussir dans leurs projets ? Cherchent-ils à maintenir une relation forte avec vous et votre entreprise ?

La confiance est le prérequis sur lequel se bâtit une relation solide et à long terme. La confiance est une notion relative : plus le niveau de confiance est élevé envers vous et votre entreprise, plus il devient facile de discuter, de faire affaire, de collaborer et de conclure une vente. Et elle est si importante que, si elle diminue, elle sera très difficile à rétablir. On ne peut donc traiter cet élément à la légère quand on veut réussir : pour que le client s'ouvre à vous, vous devez susciter un niveau de confiance de 8/10.

Qui a le plus d'influence pour faire grandir la confiance d'un client ? L'entreprise pour laquelle vous travaillez a une responsabilité ; que ce soit par sa réputation, la qualité de ses produits et services, son efficacité, l'entreprise doit renforcer ces éléments constamment pour s'assurer la confiance de ses clients et collaborateurs. De l'autre côté, vous détenez également une grande responsabilité ; votre part de responsabilité est de l'ordre de 50 à 90 %. Votre expertise, votre engagement émotionnel et votre offre de solutions à valeur ajoutée pour chaque client demeurent ainsi des points majeurs sur lesquels miser dans votre relation client.

1. connecter : cherchez le contact visuel lorsque vous entrez en relation et recherchez des points communs pour établir un rapprochement ;
2. écouter : intéressez-vous vraiment aux besoins et préoccupations du client, écoutez avec sensibilité et empathie pour comprendre le point de vue du client ;
3. respecter : le client a besoin de sentir que vous le respectez, que sa vision des choses est acceptée, que son point de vue est compris ;
4. considérer, apprécier la personne et la relation : une vraie relation de confiance repose sur une considération mutuelle, sur l'appréciation des qualités et des forces de chacun ; sachez communiquer votre appréciation de votre client ;
5. comprendre ses besoins profonds : poser toutes les questions nécessaires pour comprendre ses besoins profonds, pas seulement les besoins de surface faciles à identifier ; votre client sentira ainsi votre engagement à vraiment le satisfaire ;
6. aider : trouvez ou concevez des solutions répondant vraiment à ses besoins, cherchez réellement à augmenter sa réussite par vos interventions et vos solutions ;
7. rassurer : face aux contraintes du client et aux limites de vos interventions, rassurez le client en lui apportant votre soutien, en communiquant d'une façon honnête et transparente, en nommant les difficultés au lieu de les cacher et en cherchant à les minimiser ;
8. vous engager envers sa réussite : apportez à chaque client des solutions adaptées, personnalisées, qui répondent à ses besoins profonds ; il ne vous en sera que plus reconnaissant ;
9. faites preuve d'intégrité et de sincérité : ne jouez pas de jeu, n'ayez pas d'intentions cachées ; soyez en tout temps intègre et sincère dans vos interventions et votre relation ; le client le sentira et s'ouvrira plus facilement ;
10. analyser toutes les solutions : n'ayez pas peur d'analyser les solutions avec le client en identifiant les avantages et les inconvénients de chacune de façon à guider sa prise de décision adéquatement.

Plus vous travaillerez pour la réussite du client, plus votre client vous fera confiance et s'engagera avec vous et votre entreprise. Vous saurez que vous avez atteint ce niveau de confiance lorsque le client se sent bien, heureux, fier de collaborer avec vous, confiant, ouvert dans les discussions, sans résistance. Il tiendra compte de vos points de vue, de vos suggestions, il sera moins stressé en votre présence, il aimera discuter avec vous et obtenir votre point de vue, il vous confiera plus de commandes ou de mandats.

La confiance est l'un des plus beaux présents que vous pouvez offrir à vos clients. N'hésitez pas à investir dans cette qualité relationnelle : vous, tout comme vos clients, en recevrez beaucoup de dividendes.

Jean-Pierre Lauzier
Expert-conseil, formateur et conférencier en vente,
mise en marché et service à la clientèle
Auteur du livre « Le Cœur aux ventes »

JPL Communications inc.
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www.jeanpierrelauzier.com
450 444-3879

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(Photo YuriArcursPeopleimages)