Industrie de la mécanique
Une nouvelle étude révèle que les FSA perdent du terrain face aux concessionnaires
Une nouvelle étude intitulée le J.D. Power 2020 Canada Customer Service Index-Long-Term Study montre qu’alors que les concessionnaires automobiles et les fournisseurs de service automobiles (FSA) ont tous deux augmenté leur taux de satisfaction des clients du service automobile et le montant moyen de leurs dépenses par visite, le marché des pièces de rechange indépendantes a perdu du terrain.
NAPA AUTOPRO est arrivé en tête du marché indépendant de l’après-vente – à quelques points de satisfaction seulement de la marque de concession Audi la mieux classée – mais dans l’ensemble, le secteur indépendant de l’après-vente des services automobiles a perdu du terrain en termes de dollars et de part de marché par rapport au segment des concessionnaires automobiles.
Dans un contexte de fléchissement des ventes de véhicules neufs, de fermetures temporaires et d’autres défis opérationnels et financiers posés par la pandémie COVID-19, les concessionnaires canadiens améliorent la satisfaction du service tout en augmentant à la fois leur part de marché et le coût par visite pour l’entretien et la réparation des véhicules de quatre à douze ans.
Cette étude mesure la satisfaction et la fidélité des propriétaires de véhicules de quatre à douze ans et analyse l’expérience des clients lors des visites d’entretien sous garantie et hors garantie. La satisfaction globale est basée sur cinq facteurs (par ordre d’importance) : l’initiation au service (24 %) ; la qualité du service (23 %) ; le conseiller de service (20 %) ; l’installation de service (17 %) ; et la prise en charge du véhicule (16 %). L’étude est basée sur les réponses de 7 882 propriétaires et a été menée de mars à juin 2020.
Selon la version de l’étude 2020, non seulement les concessionnaires captent 49 % de toutes les visites de service pour les véhicules de quatre ans et plus, mais ils connaissent une augmentation du coût par visite (375 $ en 2020 contre 323 $ en 2019) par rapport aux établissements non concessionnaires (241 $ en 2020 contre 222 $ en 2019).
Dans un secteur estimé à 9,2 milliards de dollars par an, le coût élevé par visite signifie que les concessionnaires captent 60 % des revenus des services au Canada (environ 5,5 milliards de dollars). En outre, le segment des concessionnaires connaît également une légère augmentation du nombre moyen de visites des clients (1,4 en 2020 contre 1,3 en 2019), tandis que les établissements non concessionnaires ont diminué, passant de 1,6 visite en 2019 à 1,5 visite.
Voici deux conclusions clés de l’étude 2020 :
- Les concessionnaires augmentent leur part des visites de service : Les concessionnaires réussissent à attirer les clients qui reviennent pour un service payant, grâce à une satisfaction accrue pendant que les véhicules sont encore sous garantie. En 2020, 60 % des propriétaires de véhicules de trois ans déclarent qu’ils « reviendront certainement » pour un service payant, contre 53 % en 2015. Cela a permis aux concessionnaires d’augmenter leur part globale de visites de service parmi les propriétaires de véhicules de quatre à sept ans au cours de cette même période (58 % en 2020 contre 39 % en 2015).
- Deux tâches simples qui augmentent la satisfaction des clients sont négligées : Deux éléments qui peuvent entraîner une augmentation notable de la satisfaction sont l’accueil des clients dès leur entrée dans le magasin et le retour du véhicule plus propre qu’à son arrivée. Dans l’ensemble, les FSA continuent de mieux accueillir les clients plus rapidement que les concessionnaires (49 % contre 35 %, respectivement), mais ces derniers sont plus susceptibles de rendre les véhicules plus propres (38 % contre 12 %, respectivement).
Source : J.D. Power 2020 Canada Customer Service Index—Long-Term (CSI-LT) Study
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