L’EXPÉRIENCE CLIENT : PLUS QUE JAMAIS ESSENTIELLE

Par Anne Bourgoin 

La jeune génération accorde une plus grande importance à l’expérience client que toute autre génération. Brain Everett, de SAP, a souligné lors de la dernière conférence technologique de l’Automotive Aftermarket Suppliers Association: « Les gens sont plus occupés aujourd’hui en sortant de COVID qu’ils ne l’ont jamais été. » La vie des gens s’est enrichie — plus de choses nécessitent un entretien, comme les appareils électroniques et les voitures. Celui qui est en mesure d’offrir le service le plus facile à quelqu’un obtiendra sa clientèle. « Et cette décision pourrait intervenir trois mois avant que je n’effectue effectivement cet achat, car mon expérience passée me pousse à vouloir travailler avec vous sous tous les angles jusqu’à ce que, pour une raison ou une autre, je sois déçu ou que vous brisiez la confiance. »

En résumé, une bonne expérience client se résume à trois principes fondamentaux aujourd’hui: commodité, confiance et pertinence.