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L'automobile
Article de fond   31-01-2018   by Nathalie Savaria

Des vidéos pour expliquer les réparations aux clients


Nous reproduisons un article de Mark Cardwell traduit et adapté par Nathalie Savaria paru dans le numéro de novembre-décembre 2017 du magazine L’automobile.

Un soir de l’hiver 2015, le propriétaire d’un atelier indépendant, Ronney Goulet, travaillait seul lorsqu’un inconnu est entré dans son commerce situé à McMasterville, en banlieue sud de Montréal.

Ronney Goulet, propriétaire du Garage Sanco à McMasterville, et son Système interactif multifonctionnel.

« Il voulait réparer un pare-chocs que sa fille avait endommagé et il m’a demandé s’il pouvait entrer sa voiture dans le garage et le faire lui-même, raconte M. Goulet. Je voulais l’aider et l’une de mes aires de service était vide, alors j’ai dit : ” Bien sûr, entrez “. »

Ce geste de bonté allait rapporter gros à M. Goulet.

L’homme qu’il a aidé, Robert Guidi, un programmeur informatique, s’est mis à fréquenter son garage pour discuter et faire la mise à jour et l’entretien sans frais de son ordinateur. Il a également installé un logiciel permettant à M. Goulet de faire des photos et des vidéos en temps réel sur tous ses appareils électroniques.

« Il m’a dit de m’amuser et même de l’utiliser dans mon entreprise, indique M. Goulet. C’est là qu’une lumière s’est allumée dans ma tête. »

Souvent confronté à des clients l’interrogeant sur le temps et l’argent qu’il a facturés pour des réparations majeures, Ronney Goulet a commencé il y a un an à utiliser son téléphone cellulaire et sa tablette pour faire des photos et des vidéos lorsqu’il exécute des travaux importants, comme sur les transmissions et les embrayages ainsi que les problèmes électroniques et électriques, sauf les tâches de routine comme les vidanges d’huile.

« Je prends habituellement des photos des pièces avant et après et je filme les travaux de réparation avec mon téléphone ou ma tablette », explique M. Goulet.

Il projette ces images en direct sur l’un des deux écrans de télévision de 50 pouces qu’il a installés dans la zone de réception de son atelier qui compte deux portes et trois aires de service. (Il utilise l’autre écran pour vendre des pneus neufs et usagés.)

Lorsqu’il présente la facture à ses clients, M. Goulet leur montre des photos ainsi qu’un montage vidéo des moments critiques des travaux de réparation majeurs, qui peuvent prendre jusqu’à quatre heures à accomplir.

« Parfois, il est difficile d’expliquer aux clients où se situent les pièces et ce que vous devez faire pour effectuer des réparations, dit M. Goulet. Si vous devez changer un démarreur sur un Honda CRV 2007 ou sur une BMW, vous montrez au client tout ce que vous avez fait sur l’écran et ils disent : ” D’accord, je comprends maintenant “. »

Les plaintes des clients, ajoute-t-il, sont tombées à zéro depuis qu’il utilise ce système.

« Cela a tout changé, lance M. Goulet. Les seuls commentaires que j’entends maintenant sont positifs. »

Depuis que Le Journal de Montréal a publié un article sur ses présentations vidéo au mois d’août dernier, Ronney Goulet affirme qu’il obtient en moyenne deux nouveaux clients par jour dans son atelier situé en bordure de la rivière Richelieu, à 20 minutes en voiture de Montréal.

« La publicité a été fantastique », se réjouit M. Goulet, un mécanicien certifié qui a grandi à Beloeil, ville voisine de McMasterville. Il a acheté son entreprise actuelle, un ancien magasin de pneus appelé Garage Sanco dont il conservé le nom, en 2005.

M. Goulet envisage maintenant de vendre la plateforme logicielle à la base de son service de vidéo interne aux propriétaires d’entreprises et aux professionnels partout au Québec, en se concentrant d’abord sur les ateliers de mécanique. Il a récemment obtenu un brevet pour son système personnalisé, qu’il a appelé Système interactif multifonctionnel ou SIM.

Pour M. Goulet, le prix demandé pour son système de trois composantes – un montant forfaitaire de 4 900 $ ou des redevances mensuelles, comprenant l’installation et la formation – est faible par rapport aux avantages potentiels pour les indépendants comme lui.

Un avantage du SIM, dit-il, c’est qu’il peut être utilisé comme un outil novateur qui permet aux propriétaires de garage d’être proactifs dans l’éducation de leurs clients.

Le système offre également aux clients quelque chose de nouveau et d’intéressant à regarder dans la salle d’attente de son garage, qui est également équipée d’une connexion sans fil gratuite. « Au lieu de lire des journaux, ils regardent leur voiture en train d’être réparée », déclare M. Goulet.

« Parfois, il est difficile d’expliquer aux clients où se situent les pièces et ce que vous devez faire pour effectuer des réparations. Si vous devez changer un démarreur sur un Honda CRV 2007 ou sur une BMW, vous montrez au client tout ce que vous avez fait sur l’écran et ils disent : ” D’accord, je comprends maintenant “. » – Ronney Goulet

Bien que les deux autres mécaniciens qui travaillent avec lui filment aussi les réparations majeures qu’ils font, seuls les travaux de M. Goulet sont diffusés dans la zone de réception « parce que nous n’avons qu’un téléviseur pour cela ». M. Goulet estime qu’ils filment environ un tiers de tous les travaux de réparation effectués dans le garage.

« Nous n’enregistrons aucun son lorsque nous travaillons parce que cela n’ajoute aucune valeur à ce que nous faisons. L’effet est tout visuel », dit-il.

D’après M. Goulet, le tournage avec des téléphones cellulaires et des tablettes requiert un minimum de temps d’installation et ne gêne pas le travail en cours. Lors de l’enregistrement, M. Goulet tient les appareils ou les pose sur le moteur, le sol ou les tabourets de travail. « Tout dépend de l’endroit où je travaille », explique-t-il.

Un autre avantage que M. Goulet voit dans l’utilisation de SIM est ce qu’il appelle « le facteur de confiance ». « On ne peut pas nier le fait que la plupart des gens ne font pas confiance à leur mécanicien », mentionne M. Goulet, pour qui ce manque de confiance s’explique en grande partie par le fait que peu de gens connaissent ou comprennent la technologie et la réparation automobile.

« Les gens dépendent presque entièrement de ce que leur mécanicien leur dit, poursuit-il. Avoir des photos et une vidéo m’aide à expliquer et à montrer aux clients pourquoi et comment j’ai fait les réparations qui peuvent leur coûter des centaines, voire des milliers de dollars. Cela ajoute à ma crédibilité tout en augmentant leur confiance. »


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