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L'automobile
Article de fond   01-06-2007   by lautoeditor

Pour l’atelier du futur


À l’instar des services bancaires et d’enregistrement rapide dans les aéroports, voilà que des guichets automatiques commencent à apparaître dans les départements de service après-vente des concessionnaires. Reliés au système informatique central, ils permettent aux clients d’ouvrir eux-mêmes leur bon de réparation. Appelé «Enregistrement express», le guichet prend très peu d’espace et comprend un écran tactile ultrarapide, un clavier et une imprimante. L’appareil est aussi simple d’utilisation que celui qu’un client utilise couramment pour faire ses transactions bancaires.

«Il s’agit là d’un outil qui révolutionne et optimise le service chez les concessionnaires», explique Charles Lebel, associé principal chez SOBIA, entreprise ayant mis au point le guichet. «Les gens sont de plus en plus autonomes avec tous les appareils informatiques à leur disposition et ils ne veulent plus attendre. Notre guichet est conçu pour ces clients exigeants et pressés qui veulent éviter les files d’attente. De surcroît, il peut leur permettre de laisser leur véhicule chez le concessionnaire en dehors des heures habituelles d’affluence», d’ajouter Charles.

Il est important de mentionner que les concepteurs se sont assurés de la compatibilité parfaite du guichet avec les deux systèmes de gestion les plus répandus au Canada (ADP et Reynolds and Reynolds).

Toujours selon Sobia, le guichet pour l’enregistrement express n’est pas là pour remplacer les aviseurs techniques, bien au contraire. Sa mission consiste à les soulager d’une tâche fastidieuse et moins rentable. Ainsi libérés, ils peuvent se consacrer davantage au suivi des réparations et aux contacts avec les clients de manière à maximiser le taux d’occupation de leur atelier et les ventes de leur département. De plus, en réduisant le temps d’attente des clients pour rencontrer un aviseur en période de pointe, il est fort probable que l’indice de satisfaction des clients sera en hausse. Bref, selon Charles Lebel, tout le monde y gagne.

Il semble que Toyota Canada endosse la formule, car plusieurs concessionnaires de son réseau se sont déjà munis d’un guichet au cours des derniers mois et quelques concessionnaires Honda font actuellement de même.

Pour les initiateurs du produit, il est clair que le guichet va révolutionner le service à la clientèle comme les guichets automatiques ont métamorphosé les services bancaires.

Un tel système interactif pourrait sans doute être adapté aux besoins plus spécifiques des bannières, des grandes chaînes ou même des indépendants avec gros volume d’affaires.

Le client pourrait l’utiliser pour préparer un bon de commande directement en entrant à l’atelier, pour s’informer des coûts de la tâche ou même obtenir des informations vulgarisées sur les réparations prévues ou sélectionner des pièces de suspension, par exemple, ou des pneus de son choix, avec l’information technique pertinente.

On éliminerait du coup les files d’attente pénibles et le travail pourrait se répartir facilement entre les techniciens, avec un bon logiciel d’appoint.

C’est certainement une histoire à suivre.


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