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L'automobile
Article de fond   04-12-2017   by Nathalie Savaria

L’utilisateur, ce grand oublié


Pour faire suite à un article précédent sur l’analyse de l’achalandage, nous vous présentons en primeur ce second article de Karole Lauzier, vice-présidente chez VL Communications, consacré à l’utilisateur du logiciel de gestion d’atelier, ce grand oublié !

Dans le beau monde de l’informatique, il se trouve quelqu’un qui est trop souvent exclu des décisions à un haut niveau : l’utilisateur. Celui qui « pitonne », qui entre les données, qui produit les factures, celui qui utilise le logiciel de gestion de l’atelier au quotidien passe en effet sous le radar. Pourtant, il constitue le plus précieux des alliés !

Si vous le lui demandiez, l’utilisateur vous dirait ce qu’il aime, ce qu’il n’aime pas, et vous indiquerait les points positifs comme les points négatifs. Il connaît tellement bien son outil qu’il est en mesure de vous dire combien de « clics » sont nécessaires pour commander une pièce, créer une fiche client, générer un rappel ou fermer une facture. Il pourrait également vous décrire qui est l’équipe de soutien technique derrière le logiciel et le service qu’il reçoit quand il appelle, et vous dire à quel point il se sent soulagé quand il reçoit l’aide demandée sur-le-champ !

Tout ça vaut de l’or, mais pour certains gestionnaires, tenir compte de l’avis des utilisateurs est superflu. Mais pour de nombreux utilisateurs, l’efficacité, la fiabilité et la facilité d’utilisation d’un logiciel font vraiment une différence entre aimer ou détester son travail. J’ai déjà vu un préposé en sueur parce qu’il ne réussissait pas à retrouver ma fiche client dans son logiciel !

Loin de l’écran, dans leurs « tours de bureaux », les gestionnaires préfèrent faire des économies de bouts de chandelle, qui n’en seront pas à long terme, plutôt que de consulter les utilisateurs. Quand les experts en administration choisissent ce que l’utilisateur devrait avoir entre les mains, on peut s’interroger sur les conséquences. L’administrateur a-t-il déjà essayé de créer une fiche client ? A-t-il déjà produit une facture ? S’est-il déjà mis à la place de son employé qui se sert de l’outil tous les jours et qui tente d’en maîtriser l’utilisation parfois complexe ?

À ces gestionnaires, je dis que le plus important, c’est l’utilisateur. Son point de vue devrait avoir du poids lors de l’acquisition d’un logiciel, et il devrait être consulté. Un administrateur est venu me voir un jour et m’a demandé de lui proposer un prix de groupe, pour une somme qui ne représentait même pas la moitié du coût réel du logiciel. Son critère de sélection n’était pas à propos des fonctions du logiciel, de la qualité du produit, ni de sa fiabilité. Il voulait juste avoir un prix.

« Le plus important, c’est l’utilisateur. Son point de vue devrait avoir du poids lors de l’acquisition d’un logiciel, et il devrait être consulté. »

Alors, je plains les utilisateurs qui devront travailler avec un produit qu’ils n’aimeront pas, qui ne sera pas adapté à leurs besoins et pour lequel ils ne recevront pas le soutien technique nécessaire. Laissons donc les utilisateurs se prononcer et choisir un outil qu’ils apprécient et surtout qui sera facile à utiliser. « User Friendly », telle est l’expression en anglais, et c’est tout à fait ça !

 


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