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L'automobile
Article de fond   02-10-2018   by Nathalie Savaria

Le conseiller technique : sur la ligne de feu !


Nous reproduisons la chronique de notre expert Richard Castonguay, coach et formateur en gestion automobile, parue dans le numéro de septembre-octobre 2018 du magazine L’automobile.

Lorsqu’un client franchit la porte de votre commerce, la première chose qu’il remarque est l’aspect des lieux puis l’accueil. C’est à ce moment précis que le travail du conseiller technique s’amorce. Comme il est sur la ligne de feu, la qualité de son travail doit contribuer grandement à la bonne marche et à la rentabilité de votre entreprise.

L’embauche d’un conseiller technique n’est pas une décision facile à prendre. En partant, vous devez envisager une dépense supplémentaire, et si votre atelier ne dégage pas déjà un profit net adéquat, comme je l’ai vécu, vous serez peut-être difficilement convaincu de la nécessité d’en avoir un. J’ai aussi en mémoire quelques conversations corsées avec ma conjointe, qui était commis comptable pour mon atelier, lorsque je tentais de la persuader que cela nous permettrait d’accroître la rentabilité de l’atelier ! Franchissez ce pas et jamais vous ne regretterez cette décision.

Quelques préalables sont essentiels pour assurer le succès de votre démarche. Outre une salle d’attente propice à la réception des clients, il faut aussi un poste de travail bien situé et équipé d’un logiciel de gestion efficace, qui favorisera un contact professionnel idéal avec le client. Pour maximiser le travail d’un conseiller technique, la règle de base à respecter est d’avoir un ratio de personnel adéquat, soit un conseiller technique pour un technicien et demi. À la limite, un ratio de un pour deux est aussi acceptable. Les ateliers performants de l’industrie fonctionnent selon ce rapport.

Vous avez affiché le poste sur les réseaux sociaux et sur un site Web spécialisé ? Vous avez reçu des CV ? Vous êtes prêt à procéder à des entrevues ? Avez-vous dressé une liste de critères que vous voulez retrouver chez votre futur conseiller ? Il y a quelques années, j’ai fait ce travail avec des participants à mes formations. La majorité des gens ont dessiné un profil de conseiller technique doté de grandes qualités humaines qui passaient bien avant ses compétences ou tout simplement ses connaissances de l’automobile. Je vous en nomme quelques-unes : calme, sociable, attentif, communicateur, dynamique, motivé, structuré, ponctuel et le tout cimenté par une attitude professionnelle.

En 2007, l’embauche d’un conseiller technique m’a permis d’augmenter mes ventes annuelles de 280 000 $. Avez-vous un REER ou un placement aussi payant ?

Principalement, le conseiller technique aura à accueillir le client, à faire les devis estimatifs et la facturation, à répondre aux appels et courriels, à commander les pièces et à les recevoir, etc. Au-delà de ces tâches de base, il y en a d’autres, encore plus fondamentales : maîtriser les étapes de prise en charge du client de A à Z, occuper les techniciens, respecter les systèmes et procédures mis en place, se tenir au courant des recommandations du manufacturier, éduquer la clientèle sur les meilleures pratiques d’entretien, participer à la gérance de l’atelier, exécuter des contrôles de qualité et offrir les spécialités de l’atelier comme l’esthétique automobile, l’antirouille et les réparations de pare-brise.

Quel devrait être le salaire d’un conseiller technique ? Une bonne rémunération de base se situe autour de 35 000 $ à 45 000 $ par année. Des primes sur rendement peuvent s’ajouter. Un conseiller technique bien formé sera facilement occupé huit heures par jour. En 2007, l’embauche d’un conseiller technique m’a permis d’augmenter mes ventes annuelles de 280 000 $. Avez-vous un REER ou un placement aussi payant ? En passant, je signale que ce conseiller, qui n’avait pas vraiment d’expérience sinon qu’il était auparavant commis aux pièces dans un magasin, possédait de très bonnes qualités humaines et a vite compris ce qu’il avait à faire !

Dans ma prochaine chronique, j’expliquerai les étapes de la prise en charge d’un client.

 

 


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