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L'automobile
Article de fond   18-12-2018   by Nathalie Savaria

La prise en charge d’un client


Nous vous présentons la chronique de notre expert Richard Castonguay, coach et formateur en gestion automobile, parue dans le numéro de novembre-décembre 2018 du magazine L’automobile.

La prise en charge d’un client par le conseiller technique est l’un des éléments les plus importants des systèmes et procédures à instaurer dans un atelier. Tout se passe dans les quinze premières secondes avec un client !

1. Accueil

Les formules de politesse sont primordiales lors d’un appel. Atelier Untel, bonjour ! Que puis-je faire pour vous ? Lors de la visite d’un client, un bonjour bien senti, un sourire radieux, ou tout simplement un petit geste si vous êtes occupé, est toujours le bienvenu.

Vous poursuivez en demandant le kilométrage du véhicule. Grâce à ce précieux renseignement, vous pouvez suggérer les entretiens recommandés par le manufacturier. Avec votre logiciel, vous pouvez afficher la fiche du client, accéder à son historique et aux notes prises lors des rendez-vous précédents.

Vous pouvez ensuite opter pour l’un de ces deux modes : le mode  INSPECTION lorsque le client a besoin de faire faire un entretien ou de connaître l’état de son véhicule. Vous conseillerez un forfait d’inspection à un coût donné. Le mode DIAGNOSTIC s’impose à la moindre plainte, interrogation ou constatation anormale rapportée par un client sur son auto. Vous proposerez alors un forfait de recherche d’anomalies à un coût donné.

2. Estimation

Pour chaque client, vous aurez un devis estimatif à établir pour des travaux ou des entretiens. Utilisez votre logiciel, vous minimiserez les erreurs. Vous devez être précis, comme si vous aviez à produire une facture finale. La quantité, les prix coûtants, les heures prévues pour le travail ont tous leur importance.

Proposez la première qualité pour les pièces. Il est bon de prévoir une deuxième qualité sur votre devis, au cas où le client aurait des besoins spécifiques, changerait bientôt de véhicule ou simplement à cause d’une question financière. Dans le cas d’un choix de moindre qualité, laissez les pièces de première qualité et les travaux refusés en surbrillance pour vous protéger d’un problème futur.

Lorsque vous présentez le devis au client, décrivez la démarche proposée précédemment, la qualité des pièces et leur garantie, ainsi que le suivi qui sera fait tout au long des travaux. Vous devez mentionner les travaux non urgents et suggérer une prise de rendez-vous futur. Le prix est la dernière chose que vous devez aborder.

3. Facturation

Réaliser une estimation de qualité vous mènera à une facturation rapide. Vous revalidez les quantités, le temps travaillé du technicien, ainsi que le prix coûtant des pièces. Tous ces détails sont importants, car on veut de la précision dans les rapports mensuels de vente. Vous devez aussi planifier un rendez-vous pour la prochaine visite du client.

4. Livraison

Vous communiquez avec votre client. Son auto est prête et tout s’est déroulé comme prévu. Vous pouvez lui demander l’heure à laquelle il en prendra possession. À la présentation de la facture, vous devez répéter les procédures de l’entreprise, la qualité et garantie des pièces, mentionner les notes mises au dossier et valider la date d’un rendez-vous futur proposé. On parle du prix à la fin. Se tenir debout à côté de son client est magique. Lorsque tout est réglé, raccompagnez le client à son véhicule tout en conversant de sujets autres que son véhicule.

5. Suivi

Une semaine après sa visite, communiquez avec votre client pour faire un suivi. Une question simple est de mise : Est-ce que votre dernière visite à notre atelier a réglé votre préoccupation ? À la moindre hésitation ou plainte, vous devez immédiatement lui dire que vous transférez le dossier à votre patron, en lui promettant qu’on va le rappeler rapidement.

Le succès de la rétention de la clientèle de votre atelier se résume en deux mots : la communication !


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