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L'automobile
Article de fond   23-11-2015   by Karole Lauzier

La gestion d’atelier et le service à la clientèle


S’il y a un mot d’ordre à adopter dans une entreprise, ce devrait être «service». Pour arriver à survivre et à prospérer, une entreprise doit placer le client au cœur de ses préoccupations. Je serais la première personne irritée si un jour, j’avais besoin d’aide immédiate et que la réponse que je recevrais au bout du fil serait quelque chose comme : «Votre problème n’est pas considéré comme étant un problème urgent, quelqu’un vous rappellera donc dans les 48 à 72 heures…» ou encore, «Oui, on peut vous aider, seulement, il y a un frais de xxx dollars payables à l’avance pour ce faire…» ou pire, «Sorry, we cannot help you in French»…

 

Bien triste journée que celle qui commencerait ainsi! C’est pourquoi, souvent négligé mais à tort, cet aspect du monde des affaires vaut son pesant d’or à quiconque sait le reconnaître et l’apprécier.

 

Dans les faits, l’approche client est si importante qu’elle est devenue partie intégrante du monde de la gestion. Après tout; le succès d’une entreprise dépend directement des clients qui lui sont fidèles à court et à long terme. Ceux-ci doivent toujours demeurer LA priorité. L’entrepreneur qui fournit un service doit comprendre que la satisfaction des clients n’est jamais acquise et qu’il s’agit dans les faits, d’un combat quotidien.

 

Il y a plus de cent ans, ce géant de l’automobile qu’est devenu Henri Ford lançait :

«Ce n’est pas l’employeur qui paie les employés, mais bien les clients.»

Ceci est tout aussi actuel aujourd’hui! Et l’entreprise qui place le service à la clientèle au cœur de sa philosophie de gestion gagnera sur la concurrence.

Dans notre vaste et grand milieu de l’après-marché automobile, se trouvent les experts en mécanique qui répareront nos véhicules avec doigté, les experts en pièces qui alimenteront les ateliers et puis, les experts en informatique qui développent les logiciels de toutes sortes. L’expression «À chacun son métier et les vaches seront bien gardées» prend ici tout son sens. Dans le monde de l’informatique, le service inclut l’aide immédiate mieux connue sous le nom de « support technique » qui se doit d’être accessible en tout temps. Puis il y a l’aide à long terme, telle qu’un bon manuel d’utilisateur ou des films explicatifs et puis, un bon système de mises à jour ponctuel, rendant les nouveautés accessibles dans l’heure!

 

Le client utilisateur peut alors effectuer son travail d’expert en mécanique et à son tour, fournir un «service» irréprochable à son client. Nous sommes tous à la recherche de relations stables et gratifiantes. Nous sommes les clients des personnes qui nous entourent tandis que d’autres personnes sont nos clients. Nous sommes fidèles aux personnes et aux entreprises auxquelles nous pouvons nous attacher et en lesquelles nous pouvons placer notre confiance.

Le mot d’ordre est S – E – R – V – I – C – E.

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