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L'automobile
Article de fond   10-11-2015   by Elisabeth Poirier-Defoy

Entretien préventif : défi et profit


Combien d’automobilistes vont aveuglément chez leur concessionnaire pour leur entretien alors qu’ils pourraient obtenir les mêmes services à moindre coût dans un atelier indépendant. Pourquoi l’atelier est-il si souvent incapable d’offrir les mêmes services à ses clients ? Plusieurs raisons en découlent.

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Adapté de Murray Voth

On entend souvent des propriétaires d’atelier déclarer : « Certains techniciens ne comprennent pas la valeur de l’entretien préventif. » Même si l’atelier est rentable, il est frustrant de voir des inspections et de l’entretien préventif oubliés. Dans l’industrie, des formateurs aux propriétaires, on se préoccupe peu d’enraciner ce type d’opérations dans la culture d’entreprise.

On exagère un peu mais voici l’occasion de motiver les formateurs à en faire la promotion systématique. Pensons à un domaine où l’entretien préventif est essentiel, l’aviation. Un technicien dans cette industrie exécute plus d’entretien que de réparations puisqu’on ne peut attendre que quelque chose casse !

Tout avion suit un protocole d’entretien spécifique, assorti de niveaux de surveillance et de remplacement de pièces, selon le nombre d’heures de vol. Les pales d’une turbine sont inspectées fréquemment et remplacées finalement, malgré le bon état apparent. La longévité est au rendez-vous et un 747 est encore en service au bout de 25 ans. Combien de véhicules peuvent prétendre en faire autant ?

Un défi pour tout atelier

La difficulté d’offrir de l’entretien préventif dans l’automobile est plus complexe qu’il n’en a l’air. Ne blâmons pas les techniciens et les formateurs, la solution n’est pas simple. Il faut voir la situation de différents angles. Les techniciens peuvent résoudre des problèmes. Ils posent des diagnostics et réparent des véhicules. Peut-être que la notion d’entretien préventif revêt un caractère ennuyeux. Il permet à un véhicule de rouler plus longtemps avec des composantes moins usées, mais le comportement est le même. Alors, où est le plaisir ?

En ce qui a trait aux écoles, il y a tellement à apprendre, du diagnostic à la réparation, en plus de la technologie qui ne cesse d’évoluer. Il est normal de développer les habiletés de résolution de problèmes. On s’éloigne encore de l’aspect préventif.

Dans un atelier, on s’occupe des diagnostics et des réparations. Les stratégies préventives ne sont pas enseignées comme telles. À son tour, quand un technicien devient propriétaire, il se concentre sur les réparations et oublie la prévention. Il trouve normal d’être payé pour réparer plus que de faire une inspection qui préviendrait un bris. Mais il y a pire : certains techniciens croient qu’ils auront moins de travail s’ils entretiennent un véhicule

Éducation du client

Dans une industrie qui vise à réparer des véhicules Il est surprenant que le volet de l’entretien préventif ne soit pas plus significatif. On constate que des consommateurs déboursent des sommes importantes pour l’entretien par le concessionnaire pendant la garantie. Cependant, dès qu’elle est expirée, ils laissent tomber ce volet si important. Un vrai contresens puisque toute réparation dès ce moment se traduit en des coûts directs !

De plus, quand ils reviendront à leur atelier indépendant, parions qu’ils feront affaire avec un endroit qui ne préconise pas ce genre d’entretien. En négligeant ce type d’intervention, l’atelier en fait des clients potentiels à des bris et pannes d’importance. Quand il tombera en panne, le client n’en sera que plus frustré et plein d’amertume.

De nos jours, la qualité des véhicules est nettement supérieure. Leur longévité et le kilométrage que livrent les groupes propulseurs étaient impensables il y a 30 ans. Les intervalles d’entretien allongés et la réduction des réparations lors des premières années ont donné au consommateur un faux sens des véritables coûts d’entretien d’une voiture. C’est difficile de proposer ce type d’entretien lorsque le manufacturier ne le propose pas.

Rappelons-nous que les fabricants sont d’abord des vendeurs de véhicules. Ils ont intérêt à démontrer que leurs produits ont un faible coût d’opération, même que le véhicule dure plus longtemps. D’autre part, les ateliers savent que l’entretien préventif garde un véhicule sur la route plus longtemps et économise une tonne de fric au consommateur.

Quelle avenue choisir ?

Il reste deux avenues à considérer. L’une concerne la perception que le consommateur a de son véhicule. Plusieurs changent leur voiture trop rapidement, selon certains experts, de peur d’avoir à trop débourser pour des réparations ou être victimes de pannes. Bien des techniciens sont convaincus qu’ils peuvent garder un véhicule aussi fiable qu’un neuf si on entretient ce qui est requis.

L’autre avenue veut que certaines caractéristiques d’une voiture neuve ne fonctionnent plus avec le temps et que son propriétaire en est conscient. On pense aux accessoires et éléments reliés au confort : climatisation, sièges chauffants, télécommandes… Qui abandonne l’idée de maintenir le même niveau de performance, le consommateur ou le réparateur ?

Ceux qui fournissent les services, les propriétaires d’atelier, aviseurs et techniciens, doivent collectivement développer une stratégie pour convaincre leurs clients de soutirer le meilleur de leur véhicule. Quand le financement d’un véhicule atteint 96 mois, cela devient une urgence.

L’automobile a de tout temps constitué un des achats qui se dévalue le plus rapidement dans notre société. Le consommateur est confronté tôt ou tard avec consternation avec le montant qu’il doit encore et la valeur résiduelle du véhicule.

L’avenue à suivre doit mettre en relief le coût final du transport et non plus la valeur du véhicule. La stratégie à adopter doit inclure les quatre priorités suivantes :

  • Assurez-vous que le véhicule soit sécuritaire. Les ateliers s’y connaissent. L’inspection des freins, échappement, direction, suspension, etc. sont le lot des ateliers. N’oublions pas que les vitres électriques sont considérées des éléments de sécurité. Quand est-il du compresseur de la climatisation ? Si une seule courroie entraîne les composantes, un bris du compresseur peut aussi éliminer la servo-direction : pour certains conducteurs, ce scénario peut avoir des conséquences néfastes.
  • Remplacez les composantes qui s’usent avant de dépasser leur seuil de vie utile. Comme remplacer les joints de rotule quand le point d’usure est atteint plutôt qu’attendre qu’ils soient bruyants ou brisés. Ceci préviendra un effet domino sur l’usure des pièces de direction et de suspension. Le remplacement de telles pièces avant le bris correspond exactement à de l’entretien préventif.
  • Faites ouvertement la promotion de l’entretien préventif. Suivez les recommandations du manufacturier au départ et avisez par la suite. Il faut évidemment inclure les lubrifiants et autres fluides, les courroies et toute autre mesure qui prolongera la vie du véhicule.
  • Et n’oubliez pas les accessoires. Une bonne inspection doit inclure tous les accessoires et autres composantes reliées au confort. Bref, tout ce qui rend la voiture agréable à conduire et y vivre.

Pour présenter à sa clientèle un plan qui démontre qu’on peut conserver un véhicule en bon état et capable de rouler comme un neuf pour quelques années, il faut adhérer au concept d’entretien préventif à 100 %. Les propriétaires d’ateliers doivent le mettre sur pied, les aviseurs le proposer et les techniciens l’intégrer comme une procédure systématique.