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L'automobile
Article de fond   01-11-2017   by Nathalie Savaria

Client


Nous reproduisons le mot de la fin de notre rédacteur sénior, Michel Poirier-Defoy, paru dans le numéro de septembre-octobre 2017 du magazine L’automobile.

Depuis les années 1970, le mot formation est sur les lèvres de tout propriétaire d’atelier ayant à cœur de dispenser des services professionnels à ses clients. Il doit mettre sur pied un programme qui tient compte des moments moins achalandés de l’année pour que chacun des mécaniciens puisse assister à quelques reprises à un cours sur les freins, la suspension ou l’électronique. Il s’avère utile d’adhérer à un regroupement qui offre à rabais des cours à ses membres. Pour les entreprises de plus grande taille, le gouvernement a instauré une mesure pour qu’un minimum de formation se donne, soit 1% de la masse salariale.

Je me souviens d’un formateur qui amorçait ainsi son cours (il se reconnaîtra sûrement) : « Vous vous annoncez comme Garage Jos Tremblay (nom fictif) et c’est écrit Moteur – Transmission – Différentiel en dessous de votre nom : trois affaires que vous ne faites pas ! »

Les besoins ont peu changé malgré le passage du temps. On est passé aux cours par diffusion électronique : télé en direct, VHS, CD-ROM. etc. Le concept était plus souple quant aux lieux et aux horaires, mais rien ne remplacera un expert enseignant devant une classe d’élèves qui ont souvent dix ans et plus d’expérience.

J’ai bien aimé les paroles fédératives des distributeurs et des grossistes dans notre dernier numéro. Peu importe l’entreprise, chacune s’emploie à bien traiter ses clients, les ateliers, en leur offrant un bouquet de services.

Pour fidéliser leurs clients, les distributeurs présentent des programmes ou des grilles de réduction de prix, souvent inclus dans l’encadrement d’une bannière maison. Meilleur prix, rabais-volume, livraisons fréquentes, programmes de garanties, compatibilité avec les systèmes de gestion, commandes en ligne, tout est mis en place pour devenir et demeurer le seul, sinon le principal fournisseur.

Puis, il y a la formation. Les anciens centres de formation des distributeurs ont laissé place à des sous-traitants dont les enseignants sont à la fine pointe de la technologie : ils constituent des intermédiaires de qualité entre la maison mère et le client. Par la suite, chaque atelier pourra obtenir un complément d’information en consultant au besoin des sites de diagnostic.

Ajoutez les voyages en groupe, les expoventes, les réunions annuelles et autres tournois de golf. En un mot comme en mille, il faut créer une bulle où le membre, ou le client comme ils l’appellent, se retrouvera dans un univers de confort.

C’est ici que le bât blesse. Le client. Qui est leur vrai client ? Considérons la situation d’un autre angle. Quand un film sort des studios à Hollywood, c’est le grand public qui est invité à se rendre dans les salles de cinéma, pas les propriétaires de salles. Quand un manufacturier automobile lance un nouveau modèle, c’est encore au grand public que s’adresse la publicité, pas à ses concessionnaires. Il en va de même dans n’importe quel commerce de détail, sinon pour tout produit s’adressant à des consommateurs. Dans tous ces cas, les ententes, programmes et autres moyens d’émulation et de fidélisation demeurent secrets.

Dans le cas des grossistes et des distributeurs, les clients sont les ateliers ou les membres des bannières, pas les consommateurs ! Il serait temps qu’on avise les automobilistes que les freins qui sont posés en atelier sont les mêmes que ceux qui sont montés d’origine sur les Ford, GM ou Mercedes. Il serait temps de dire tout haut que le tarif horaire est en moyenne 25 à 35 % moins élevé dans un atelier, et que bien souvent une garantie d’un an ou 20 000 km est assortie à une réparation. Enfin, il est notoire que le consommateur fait d’abord confiance aux ateliers indépendants avant son concessionnaire, ce que confirment bien des études, année après année. Il faudrait que ça se rende plus loin que dans les pages de L’automobile, parce que les manufacturiers dont les résultats sont similaires à ceux des ateliers n’hésitent pas à le faire.

Il faudra que l’industrie du marché secondaire se lève d’un seul bloc et fasse savoir qu’elle constitue une alternative professionnelle pour l’entretien de tout véhicule, que son réseau est définitivement plus répandu que celui des concessionnaires. Il faudra qu’elle considère que son client, son vrai client, c’est le consommateur.


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