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L'automobile
Article de fond   02-02-2017   by Marc Beauchamp

La gestion de la relation avec le client


Nous reproduisons ici le texte de Karole Lauzier paru dans le numéro de janvier-février 2017 du magazine L’automobile:

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Alors que jadis, on administrait son entreprise sur une base journalière ou pour les plus audacieux, un plan d’affaires annuel, on a vu apparaître au cours des dernières années, un concept tout à fait nouveau, et qui gagne à être connu, la GRC ! Non pas la police qui se promène à cheval, mais bien la Gestion de la Relation Client.

Partant du fait que fidéliser un client, d’un point de vue comptable, signifie des revenus futurs, un gestionnaire à tout intérêt de reconnaître la valeur à long terme que l’ensemble de sa clientèle représente et orienter sa relation d’affaires avec eux vers la continuité commerciale. C’est bien beau en théorie mais comment en assurer la réalisation dans le travail de tous les jours ?

C’est ici qu’entre en jeu le marketing relationnel. On pourrait visualiser ce type de marketing comme un ensemble d’échanges entre l’acheteur et le vendeur. Le marketing a toujours eu pour but fondamental de susciter un désir pour faire vendre.

Il ne reste plus maintenant qu’à déterminer comment mettre en application les échanges entre le vendeur et les acheteurs. Est-ce que ce sera par l’entreposage des pneus, les rappels pour l’entretien, la communication des spéciaux saisonniers ?

La première étape est de créer et de maintenir à jour une base de données fiable de l’ensemble de ses clients. Ceci représente aujourd’hui le moyen le plus sûr de maintenir la continuité de la relation commerciale avec eux.

Un bon logiciel de facturation est la base même de cette « cueillette » de données. Il devrait permettre à l’utilisateur d’entrer tous les moyens par lesquels il pourra maintenir une communication avec son client, l’informer, « créer chez lui le désir » et « lui vendre » les services dont il aura besoin. Ainsi, les noms, adresses, date de naissance, téléphones, portables et courriels deviennent les canaux de communication par lesquels nous assurons nos lendemains. La plupart des logiciels de facturation comprennent aujourd’hui un MRC ou si vous préférez, un Module pour la Rétention de la Clientèle. Si le vôtre en possède un, ce dernier doit être simple à utiliser.

Bien que le bon vieux téléphone demeure un moyen privilégié pour rejoindre un client, les envois postaux, et les courriels se révèlent sérieusement compétitifs. Certains mêmes utilisent les textos (SMS), mais attention avant de les utiliser, il faut connaître son client et savoir s’il accepte qu’on communique avec lui de cette manière. Une étude récente indique que la majorité n’apprécie pas encore ce moyen invasif de leur vie privée et vous le reprocheront. Demandez-le d’avance et indiquez-le dans le dossier.

Mettre en place un bon système de gestion de la clientèle est une excellente stratégie organisationnelle et favorise une relation de qualité basée sur le long terme. Bien sûr que ceci demandera un minimum de formation au sein de l’entreprise, mais le jeu n’en vaut-il pas la chandelle ?

En terminant, peu importe les moyens que vous utiliserez, les clients aiment se sentir connus, reconnus et appréciés. Servez-vous du MRC pour leur envoyer des offres personnalisées. Ils retourneront naturellement chez un fournisseur qui travaille dans cette optique. Prenez donc des notes, en quantité, et communiquez par les bonnes voies, les bonnes choses, à vos clients.

« Un bon logiciel de facturation est la base de la« cueillette » de données essentielle. Il devrait permettre à l’utilisateur d’entrer tous les moyens par lesquels il pourra maintenir une communication avec son client. Ainsi, les noms, adresses, date de naissance, téléphones, portables et courriels deviennent les canaux par lesquels nous assurons nos lendemains. » -Karole Lauzier


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